現代社会において、コミュ障(コミュニケーション障がい)という言葉を耳にすることが とても増えていく一方で、
SNSでの異常なまでの書き込みやネットリンチなども昼夜問わず、行われています。
コミュニケーションを取ることが苦手な人が増えているはずなのに、ネットでは自分の言いたい事を躊躇なく言う事が出来る。
なんだか矛盾していますね。
ネット社会ですので、それも当たり前の光景となってきているのでしょうね。
しかし、ネット上でビジネスが出来る人は良いでしょうが
実際は皆さんリアルの世界で仕事をされている人の方が多いと思います。
様々な職種の中で その仕事に関する知識や技術を備える事は勿論ですが、どうしても纏わり付いてくるのが
人間関係です。
仕事以外でも生きていく上でやはり必要になってくる
【対話・対談】“実際に相手と向かい合って話す”ことについて
皆様と共に考えていきたいと思います。
今回は接客・サービ業において、ぜひ実践していただきたい３つのポイントと注意点についてまとめてみました。
相手との距離感を瞬時に見抜く
これはとても重要になってくるポイントの１つです。
相手の雰囲気から これからどのような会話をしていくかを素早く察しなければなりません。
凄く難しいですよね。
特に長時間 接客しなければならない時など、これが出来なければ相手もそうですが、自分も気まずくて その場から早く立ち去りたくなる気持ちにもなると思います。
そんな時はまず 初対面の場合だと、相手の性別、風貌、仕草をよく観察して
”突っ込みどころ”を見つけるのです。
例えば、こちらの画像。
この画像から考えられるいくつかの特徴を挙げていきましょう。
性別が男性。
風貌は20～30代 のスーツ姿。
少し落ち着かない様子で腕時計を度々 気にしつつ来店してきた。
服装から見る限りでは仕事中の可能性が高い。
しかし初対面でいきなり仕事に関して突っ込むのは 失礼に当たります。
なので明らかに時間を気にしている仕草から
｢お時間、大丈夫ですか？お急ぎでしょうか？｣と声を掛けるきっかけが生まれる。
そうすると今度は相手の方から「こういう事情で。」と返してもらえるので、そこから更に話を膨らませる事が出来ます。
初対面ではなく、常連さんや親しい間柄(仲間内)でも同様に、その時その時の風貌と仕草で大体の心理状態が判ってくると思います。
常連さんの場合は前回 話した内容を頼りに会話をしていくと「自分との会話を覚えていてくれた。」 と、とても喜ばれます。
中にはお客様自身が会話が苦手という方も多々いらっしゃると思うので相手の表情と返答から心理状態を上手く読み取り、
無理に話しかけたりしないようにしましょう。
聞き上手になる(返事+相槌)
人と会話をする上で 最も重要なポイントが
“話し上手ではなく聞き上手になる”ことです。
接客が好きで話す事が大好きな方によく見受けられるので多いのが
「私はこう思います。」
「私の友達がこう言ってた。」
「私の家族が、又は恋人が
こうなって ああなって 面白かった。」
お分かり頂けるでしょうか。
「私が～、私の知り合いが～。」という風に自己主張の強い会話は接客業において、あまり好まれるものではありません。
確かに面白い内容も多々あるとは思いますが、大抵 相手を疲れさせてしまう もしくは相手が一歩引いてしまう可能性が高いのです。
会話が弾んで波に乗ってきた！という時でも、調子に乗らずに相手の歩調に合わせる形で接するのです。
こちらから お伺いを立てるように、相手の興味のある話 あるいは相手の好きな事に対して質問を投げかけてみてください。
そうすれば 自然と相手のペースで話しが弾み、穏やかな会話が成り立ちます。
そして、"聞き上手"な人となる上で役立つ役立ちますのが、会話の『さしすせそ』です。
『さ』…『さすが！』
『し』…『知らなかった！』
『す』…『すごい！』
『せ』…『センスいいね！』
『そ』…『そうなんだ！』
上記の言葉を掛ける際には、意識的に相槌を打つことによって、更に相手の方を喜ばせる話の聞き方となります。
相手が好きな事や興味のある事について話し始めたら、たとえ自分が理解 出来ない事や
興味のない内容だったとしても
「なるほどですね。」や
「そうなんですね。」と
返事をする+相槌を打つ事によって、相手にとってあなたは 聞き上手な人となるのです。
会話を二分割する
人間関係において、最も苦労するのが性格の不一致です。
これは仕事だけに留まらず、家族、恋人、友人、知人の間でも常日頃、起こり得る問題です。
私もこれまで 色々な方と接してきましたが、性格が合う･合わないにより悩んだ事が大なり小なり多々ありました。
皆さんもきっと この悩みは、日常生活において経験されていると思います。
人と会話をする上で やはり相手を傷つけない言い方など言葉選びも重要になってくるのですが、
中には何のお構いもなしに相手にとって嫌なことや わざと嫌みを言ってくる方なども
ストレス社会において少なくないと思います。
そこで役に立つのが自分の中で、会話を二分割する方法です。
どんなに嫌な相手でも延々と嫌みを言ってくるわけではないと思います。
なので その相手からでる言葉の中で自分にとってプラスになる内容とマイナスに思う内容に分けてください。
そしてプラスの内容だけ頭に入れて、マイナスの部分は取り入れず、捨ててしまいましょう。
※ただし、お客様からのクレームや先輩や上司からの説教などは自分に落ち度があった事を受け入れて きちんと反省をしなければいけません。
あくまで理不尽だと思われる内容にだけ、ぜひ二分割法を試してみてくださいませ！
接客業(会話)をする上での注意点！
- お客様に対して説教じみた会話をしない。
- 相手の目線に合わせる。絶対に見下ろさない。
- どんなに親しい間柄であっても接客中は敬語で。
- 同業者の悪口、その他 批判的な発言は厳禁。
- 政治･宗教･金銭的な会話は基本NG。
まとめ
今回は接客業での会話という事でまとめてみましたが、接客だけでなく通常の人間関係での対話にも大いに役立つと思います。
ストレス社会の世の中ですが、人と関わっていく中で あまりストレスを溜めない関係性を築く事が重要だと思うのです。
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