kuu~悠か未来に愛を想う~

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熊本より、主にメンタルヘルスを目的とした内容を中心に日々の疑問や気になる事等を更新していこうと思います。

report45:【アンチ】嫌悪感やイライラをぶつける人の心理状態を分析、受け止める心と逃がす心を解説【クレーマー】

 

 接客業やサービス業をされている方は勿論、1度は経験されると思うのですが、“アンチ””クレーマー”によって心の病を患う方が、ここ数年 増加傾向にあります。

 

ネット社会の世の中となってきました近年ですが、見ず知らずの相手に平気で暴言や、難癖をつける行為が当たり前に行われてきていると感じます。

 

・なぜ、理不尽にものを言うことが出来るのか。

アンチやクレームを言う人は一体、どういう気持ちなのか。

・相手方の気持ちを、1ミリでも考えたことがあるのだろうか。

 

こう、考えたことは ありませんでしょうか。

 

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そこで今回は、『嫌悪感やイライラをぶつける人の心理状態を分析、受け止める心と逃がす心を解説』というテーマで、アンチや理不尽なクレームをつける行為が どういった心理状態で行われているのか。過去の相談内容を基に分析、そこから如何に受け止める心と逃がす心を見出すのかを、まとめてみようと思います。

 

 

心の病を患う人が急増中

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精神疾患により医療機関にかかっている患者数は、近年大幅に増加しており、平成26年は392万人、平成29年では400万人を超えています。
内訳としては、多いものから、うつ病統合失調症、不安障害、認知症などとなっており、 近年においては、うつ病認知症などの著しい増加がみられます。

精神疾患の患者数(医療機関に受診する患者の疾病別内訳

出展元:精神疾患のデータ|専門的な情報|メンタルヘルス|厚生労働省

 上記資料から分かりますように、平成29年で400万人以上の方が なんらかの心の病に侵されて、専門病院に掛かったと記録されています。

そこから約3年目に突入した現時点での患者数は、もはや計り知れない数となっているのではと考えられます。

心の病の主な原因

心の病に掛かる主な原因をまとめますと、

うつ病の発病

 

出展元:うつ病の原因 | うつ病の情報・サポートサイト こころの陽だまり

上記資料にあります、環境要因の中の1つ『人間関係のトラブル』に着目して見てみましょう。

過去の相談内容の中でも最も多かったのが、この“人間関係”です。

家族、友人、恋人、夫婦関係は勿論のこと、職場の同僚や上司部下の関係、取引先やお客様とのトラブルなんかも非常に多かったのです。

そして、極めつけは “ネット上でのトラブル”です。

インターネット上で、個人を集団で攻撃している場面をSNSを利用している方でしたら、1度は見掛けたことがあるのではないでしょうか。

特になんらかのスキャンダルを起こした芸能人や著名人に対する暴言や難癖は、目も当てられない程に悲惨なものです。

※アンチとは…反対」「対抗」「違背」を表す接頭語。 特定の個人・団体・企業・製品などを嫌う者、反発する者を指す和製英語

※クレーマーとは…悪質な苦情をする者。

理不尽なクレームやアンチ(実例)

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ここからは、実際にクレームやアンチ行為を受けたクライエント様からの相談内容を、ご紹介しようと思います。※プライバシー保護の為、一部フィクション。

クレーム編:30代男性、接客サービス業

結婚したことを機に派遣のアルバイトから接客サービス業に転職した男性は、早く新しい会社の仕事内容を覚えようと必死に業務に取り組み、様々なスキルを学び、積極的に勉強会などにも参加していました。

そんな中、事件が起こりました。

その日は、祭日ということで 大変 賑わっていた店内で、従業員の人数も限られた中で急いで接客していたのですが、待たされた人の中で大変お怒りの男性が列を抜けてこちらに近寄ってきたのです。

『いつまで、待たせるんだ!』と、怒鳴り散らしながら詰め寄ってきた お客様に必死で謝罪しながら対応したのですが、終いには ある捨て台詞を吐いて帰って行きました。

その内容が『その目つきはなんだ。それが謝っている顔か!ちゃんと謝罪しろよ!』

少し切れ長の目が特徴的な彼は、以前から自身の容姿にコンプレックスを抱いていました。そして、散々 理不尽な物言いをしたあげく、最後は彼の容姿にまでクレームをつけてきたのです。

そのことをきっかけに、彼は自分に自信が持てなくなり、結果 接客サービス業を離れ ドライバー職へと転職しました。

アンチ編:40代女性、主婦

専業主婦の彼女は、自身の仕事(家事や育児、買い物や料理)の合間に、趣味であるSNSを開くのが日課でした。

男女関係なく、“沢山の見ず知らずの人とネット上で会話をする”ということが 楽しくて仕方がありませんでした。

自身の家族の写真や購入した化粧品の写真、友人と行ったランチやディナーの写真など 日記感覚でSNS上にアップしていたら、彼女と友達になりたいと思う人で溢れていき、いつしか某サイトで ちょっとした有名人となりました。

そんな楽しい毎日を過ごしていた彼女に、突然 ある出来事が起こりました。

サイトにアクセスして、いつものように日記をつけていた彼女に 1人の人からコメントが。

『そのお店の料理画像、以前もどこかで見たことがあるんですが拾い画じゃないですか?』

驚いた彼女は、必死で自身が足を運んで食べたものだと言い張ったのですが、見る見る内にアンチのコメントは増えていき、とうとう退会にまで追い込まれてしまったのです。

しかし、某サイトに依存していた彼女は また再度 登録し直したのですが、周りの反応が怖くなり、以前のように楽しんで利用することが出来なくなってしまいました。

クレームやアンチ行為に及ぶ心理状態を分析

ここからは、心理状態を研究した上で個人的な主観で捉えた人格像をお伝えしたいと思います。

  • 理不尽なクレームや衝動的に文句を言う人は、基本的に短気であり 神経質な人が多い。
  • 後先を考えずに、考えるより先に言葉が出てしまう猪突猛進な人が多い。
  • 自身の中での常識が、世界の常識だと過信している人が多い。
  • アンチ行為に及ぶ人の特徴としては、周りに流される人が多い。
  • 先入観から、深く考えずに軽い気持ちで加担する人が多い。
  • アンチ行為のほとんどの場合が妬み、嫉みの念から始まることが多い。
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クレームやアンチに負けない心の作り方

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ここからは、いかにクレームやアンチ行為に対処していけばよいのか。について、私なりの対処法をお伝えしようと思います。 

受け止める心

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クレームやアンチ行為の中には、やはり理不尽な言葉や暴言も多々 あると思われる 一方で、意外と自身が気付けなかったことを教えてくれる場合も稀にあるのです。

確かに、キツい言葉を投げかけられたら 誰しも心に傷を負うと共に、『なぜ、一生懸命やっているのに ここまで言われないといけないのだろう。』といった気持ちになるのは、当然です。

そこで、一呼吸置いて 冷静な目で 相手方を見てみましょう。

  • この人は何に腹を立てているのか。
  • 私にどうして欲しいと願っているのか。
  • 今後の対応をどう変えていったらよいのか。

上記3点を、瞬時に頭の中でまとめて 順に対処、実行していきます。

上記3点の内、どうしても分からない事柄については 直接 質問してみてください。

『馬鹿な質問はするな!』と、怒られてしまうかもしれませんが、どうしたら、満足して頂けるか”を冷静な態度で質問してみることによって、意外と相手方の気が治まり、冷静な物言いに変化していくはずです。

そして、その応えから自身がまた一歩 成長 出来ると同時に、大きなきっかけを作ってくれたクレーマーに逆に感謝の気持ちを持つこと。

落ち着いて対処出来るようになれる(受け止める)心と自信が身に付いたのですから。

逃がす心

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その一方で、投げかけられた言葉の全てを受け止める必要はありません。

相手方の意見の中で、“ただの悪口”“自身の憂さ晴らし”から出た言動に関しては、あなたの心から逃がしてあげましょう。

なぜなら、その言葉達は 相手方がただ言いたかっただけの、言わばストレス発散を目的とした あなたには何のプラスにもならない“うわ言”だからです。

言われた言葉に敏感に反応してしまうのは、仕方がありませんが 言われた瞬間に客観視する癖を身につけましょう。

〔例〕

  •  人の容姿に文句をつける人⇒『自分は、モデルになれるほどに容姿端麗であるのだろうか。』
よほど自分に自信があるんだろうな。サイン頼もうかしら。
  • 接客やサービスに文句を言う人⇒『自分は、自身の仕事に関して今まで1度の失敗も起こさずに完璧にこなしてきたのか。』
完璧に生きてきたであろう、この人はきっとロボットなんだな。
  • 個人を集団で攻撃するアンチ行為をする人⇒『自分は人を攻撃できるほどの、知性と教養が身に付いている完璧な人間なのか。』
きっと何かで表彰されているに違いない。素晴らしい!

 上記のように、客観的に見ることで、自然と相手方への怒りが抑えられ、冷静な気持ちで また違う目線から物事を捉えられるようになると思います。

合わせて読んで頂きたい過去の記事です。

kuu-bigboy-eiwa.hatenablog.com

おわりに

私も長年、接客業やサービス業に携わってきましたが、サービス内容や技術に関する暴言や難癖を受けることも多々ありました。

カウンセリング業務に関しては、私たちの立場は『聞く。』『共感する。』『共に考える。』なので、クライエント様と力を合わせて行うことで とても充実した日々を送ることが出来ていますが…

接客サービス業(特に丁稚時代)では、とても歯痒く、悔しく、涙が出る思いを何度も経験したのを今でも覚えております。

『こんなに頑張っているのに…。』『なぜ、こんな酷いことが言えるのだろう…。』

そういう気持ちがぐるぐると頭の中を巡っては、仕事に対する熱意も徐々に薄れて、仕事が嫌いになりそうな時期も、何度がありました。

そんな日が幾度となく続いていた ある時、私の中で『受け止める心』『逃がす心』が芽生えました。

それからは、仕事が楽しくて 人と接するのも何ら苦に思わなくなりました。

本当に不思議ですね。

人間てピンチになった時に、どうにか対応していこうとする力があるのではと、不思議と力が沸き上がってきた瞬間でした。

 あなた自身が受け止める心と逃がす心を身に付けることで、仕事や人付き合いが苦にならず、逆に色々な人と触れ合うことで より一層 人生が楽しくなるのでは ないでしょうか。

人を怖がらず、弱い自分を責めることなく、 自分の今までの経験を糧に自信を持って突き進んで欲しいと、強く願います。

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 ここまで読んで頂き、本当にありがとうございました。